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[퍼실리테이션 스토리]고객 관점에서 문제를 찾도록 돕는 것이 퍼실리테이터의 역할이다.

2019-04-25 11:43:52

 

주민자치 현장에서 활동하는 평생교육사 선생님의 부탁을 받고 OO시 OO동 주민자치위원회 워크숍에 퍼실리테이터로 함께 했다. 기업의 구성원을 대상으로 하는 퍼실리테이션과는 결이 다르지만, 개인적으로는 가장 보람을 느끼는 현장이기도 하다.

2019년 지역축제를 지역주민과 함께하는 축제로 더 발전시키고 싶고, 지역축제가 열리는 곳의 상인들을 더 많이 참여시키고 싶은 바램이 있는데 그 방법에 대해 주민자치 위원들이 깊게 토론하여 인사이트를 얻도록 돕고 싶은 것이 담당자의 니즈였다.

평생교육사 선생님과 워크숍의 성공모습에 대해 합의 했다. 모든 주민자치위원이 자유롭게 의견을 낼 수 있도록 만드는 것, 그 안에서 지역 축제에 대한 깊이 있는 성찰과 아이디어가 공유되는 것, 지역축제를 준비하기 위해서 어떤 일부터 행동에 옮겨야 하는지 합의하는 것을 목표로 했다.

2017년 진행된 지역축제를 돌아보고, 새로운 축제에 대한 아이디어를 얻는 출발점으로 지역축제가 열리는 곳의 상인들이 지역축제를 어떻게 바라보고 있는지, 그들이 지역축제에 바라는 것이 무엇인지, 지역 축제가 열리는 기간 동안 그들이 겪는 어려움이 무엇인지를 그들의 입장이 되어 생각해 보도록 했다.

점원 1명을 두고 20평의 상가를 운영하는 사장님이 되어서 이 문제를 바라보도록 했고, 이를 고객 공감지도를 통해 정리했다. 고객이 되어 문제를 바라보니 주민자치위원 관점에서 얘기하는 것과는 결이 다른 얘기가 오갔다.

 

고객 관점의 토론 유도를 위한 Empathy Map

 

Dialogue를 통해 새로운 두가지 사실이 확인되었다.

첫째, 지역 축제에 대해 상가 주민들이 충분히 설명을 듣고 가치를 공유하지 못하고 있었다. 주민자치위원들은 충분히 소통하고 있다고 생각했는데 그렇지 못했던 것이다. 나중에 안 사실은 주민자치위원들은 상인회와 소통했는데, 그 상인회 구성원 대부분이 상가 사장님이 아니라 상가 건물주였다. 당연히 정보가 제대로 공유되지 못할 수 밖에..

둘째, 지역축제를 하면 당연히 상가의 매출이 증가할 것이라 생각했는데 오히려 매출이 떨어질 수도 있다는 사실을 발견했다. 이는 우리가 지금까지 생각했던 가정이 틀릴 수도 있다는 점에서 새로웠다.

상인들에게 지역축제에 대해서 어떻게 정확하게 알리고 가치를 공유할 수 있을지, 지역 축제기간 동안 상인들의 매출을 더 높일 수 있는 방법이 무엇이 있을지 함께 고민했다. 문제의 지점이 무엇인지 제대로 파악하고 나니 논의도 더욱 깊어지고 활발해 졌다.

 

" 문제를 내가 가진 지식, 경험, 정보에서 판단하지 않고 현장의 고객 관점에서 확인하는 절차는 문제 해결의 핵심이다. 

퍼실리테이터는 함께 한 사람들이 이러한 과정을 잘 밟아가도록 돕는 사람이다. "

 

이를 위해서 상황에 적합한 다양한 방법을 활용하고 프로세스를 설계한다. 최적화된 방법과 프로세스를 어떻게 찾을 수 있느냐고 묻는 분들이 있다. 

퍼실리테이터도 고객 입장에서 그들의 상황을 공감하고, 그들의 숨겨진 니즈를 발견하며, 그것을 해결하기 위한 프로세스 설계를 위해 깊은 성찰이 있어야 한다. 최적의 프로세를 찾아가는 여정을 즐기는 것.. 이 부분이 퍼실리테이터가 갖는 참 보람이다.