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[디자인씽킹 사례] 에어비앤비

2019-07-05 11:43:34

  에어비앤비는 6천만 명의 이용객과 300억 달러 이상의 기업 가치를 보유하고 있는 기업으로 호스트와 게스트를 중개해주는 숙박 공유 플랫폼을 운영하고 있다. 20088월 창립한 신생 창업기업 에어비앤비는 기업의 성장 원동력으로 디자인씽킹를 말한다. 그렇다면 에어비앤비가 말하는 디자인적 사고/자세란 무엇일까? 어떻게 이것을 활용했을까?

 

 

[사진] The Walt Disney-백설공주와 일곱난쟁이

 

“Code-name: Snow White"

  에어비앤비의 CEO Brian Chesky와 경영팀은 사업 확장에 대한 고민을 하고 있었다. 그들은 시장 분석을 통해 모바일을 활용한 플랫폼으로 사업을 확장하고 싶었으나 그 결과를 확신하기 어려웠다. 이 때, Chesky는 스토리보드를 통해 백설 공주와 일곱 난쟁이영화를 성공으로 이끈 디즈니의 사례를 접하게 되었고, 프로젝트 이름을 ‘Snow White'로 정했다. 이 후 픽사의 영화 제작자 Nick Sung과 함께 host, guest 고용과정이 반영된 스토리보드를 제작했다. Chesky는 무엇보다 에어비앤비를 이용하는 다양한 고객층의 요구 및 특징을 반영하는 것을 중요시했다. 예를 들면 host의 성별, 연령, 사는 곳, hosting 하는 이유, 성격, guest의 여행 중 상황, 짐의 규모 등에 대한 것들을 자세히 반영했다.

‘Snow White' 프로젝트는 관찰->아이디어 도출->신속한 시제품·시안 개발->사용자 피드백 수렴->반복실험->적용다지인씽킹 프로세스를 활용했다. 그 결과 (1)고객 맞춤형 서비스, (2)효율적이고 효과적인 마케팅, 광고, 고객 서비스 전략 결정, (3)고객 만족도 향상, (4)추후 방향에 대한 아이디어를 얻을 수 있었다.

 

호스트가 왜 게스트의 예약을 거절했을까?”

  ‘Snow White' 프로젝트에 이어 에어비앤비는 다면 플랫폼 모델을 실행하면서 사용자 관계의 조정과 촉진에서 생기는 문제를 해결하기 위해 디자인씽킹을 활용했다. 시장조사와 분석으로 얻은 데이터를 분류하는 에어비앤비만의 방법을 수립하여 hostguest 모두의 의견을 반영한 플랫폼을 만들었다. 이는 직원들이 디자인적 사고를 내면화 하는 계기가 되었다.

 

  이처럼 디자인적 사고을 활용한다면 일을 효율적이고 효과적으로 진행할 수 있고, 이는 우리가 지녀야 할 자세이다

 

 

원문출처: https://www.fastcompany.com/3002813/how-snow-white-helped-airbnbs-mobile-mission

https://www.fastcompany.com/3002813/how-snow-white-helped-airbnbs-mobile-mission

 

글로벌액션러닝그룹 차은주 의역