모 기업과 함께한 모바일 혁신전략 워크숍에 기획, 개발, 운영 부문에 있는 사람들이 모였다. 오전 일찍 외부 전문가의 강의로 워크숍이 시작되었다. 외부 전문가가 바라보는 모바일 부문의 개선 포인트, 그들이 조사한 고객의 목소리가 공유되었다. 오후 늦게까지 외부 전문가의 강의는 이어졌고 오후 늦은 시간이 되어서야 비로소 본격적인 워크숍이 시작되었다.

​

워크숍 초반에 오전, 오후 들었던 내용을 정리하는 의미에서 외부 전문가 발표를 듣고 우리 기업의 모바일 혁신에 어떤 인사이트가 있었는지 의견을 모아보도록 했다. 여러 의견이 모아졌지만 개념적인 얘기들, 예측 가능한 얘기들이 대부분이었다. 퍼실리테이터가 진행하는 흐름에 따라 논의는 진행하였지만 이미 알고 있었던 내용이라는 눈빛을 참가자들이 보내왔다. 이미 수많은 VOC를 들여다봤고, 여러 프로젝트를 추진하는 과정에서 알고 있는 내용이라는 신호였다. 이런 상태로 워크숍이 계속된다면 문제의 본질에 접근하지 못하고, 뻔히 보이는 답을 찾는 여정으로 워크숍이 마무리될 가능성이 높았다. 무엇인가 이들의 관점을 새롭게 할 방법이 필요했다.

​

고객이 모바일 App을 활용하게 되는 8가지 상황을 설정하고 실제 고객이 되어 모바일 App으로 직접 그 미션을 수행하도록 했다. 로그인하는 단계부터 그 상황을 해결할 때까지 절차를 밟게 했고, 그 과정에서 느꼈던 Pain Point를 얘기하도록 했으며, 그 때의 감정상태를 공유하도록 했다.

​

워크숍 참여자가 고객 관점에서 문제를 바라보기 시작했다. 당연히 있어야 할 메뉴를 찾지 못해서 콜센터에 전화해 메뉴를 찾은 해프닝 안에서 고객이 느끼는 불편함이 적나라하게 드러났다. 정확하게는 워크숍에 참여한 사람이 고객의 불편함을 가슴으로 느끼기 시작했다. 글로된 VOC를 해석하는 것이 아니라 직접 고객이 되어 문제를 바라보니 과제를 이해하는 깊이가 달라졌다.

​

이 때 퍼실리테이터로서 활용한 Tool이 고객여정지도 (Customer Journey Map)이다.