로테르담 안과는 디자인씽킹을 통해 삭막했던 병원을 밝고 편안한 공간으로 변화시켰다. 그 결과 로테르담 안과는 이윤과 고객 ‘두 마리의 토끼’를 모두 잡았을 뿐만 아니라 우수한 서비스와 시설, 디자인을 모두 갖춘 곳으로 인정받았다.  

     병원의 변화를 가져온 디자인씽킹은 ‘환자의 경험’에서부터 시작되었다. CEO, CFO, 매니저, 직원, 의사들로 구성된 경영팀은 환자들이 병원에 방문할 때 극심한 공포를 느낀다는 것을 발견했고, 두려움 완화 방안마련을 최우선의 과제로 삼았다. 또한 건강관리 서비스 개선 방안을 모색하기 위해 네덜란드의 대표 항공사인 KLM과 고급 슈퍼마켓인 Albert Heijn의 일정관리 방법을 배웠으며, 세계 안과 협회 및 유럽 안과 협회로부터 운영 효율성에 대한 정보를 얻었다. 간병팀은 혁신적이고 유망한 실험을 설계했다. 실험은 프로젝트 성공을 위해 매우 중요한 과정이었고, 고위 관리자의 후원을 받을 수 있는 기회가 되었다. 디자이너가 필요할 경우에는 떠오르는 신입 디자이너와 작업을 진행하며 비용을 줄이는 방법을 택해 원활한 진행이 가능토록 했다.

    병원에서 가장 강력한 변화를 보인 곳은 유아병동이었다. 병원은 아이들이 내원하기 전에 동물이 그려진 티셔츠를 선물하였고 안과 상담사 역시 동물이 그려진 옷을 입고 상담을 진행하여 아이들과 유대관계를 형성했다. 또 다른 변화는 바로 “Eye Care Air”라는 새로운 트레이닝 문화를 만든 것이었다. 한 항공사의 안전 교육 프로그램으로부터 영감을 받아 모든 간병인들에게 두려움을 극복하는 방법, 팀워크, 안전에 관한 훈련을 시켰다. 재치 있는 인테리어 역시 환자들의 두려움을 감소시키는데 기여했다. 일례로 유아병동에 카운터로 가는 징검다리를 만들어 아이들의 상상력을 자극하고 직원과의 직접적인 소통이 가능케 했다. 물론 모든 아이디어가 성공한 것은 아니었다. 환자를 집 앞에서 택시로 픽업하여 병원으로 가는 아이디어가 있었지만, 교통체증은 환자 본인의 차를 이용하든 택시를 이용하든 피할 수 없었기 때문에 병원으로 가는 도중에 환자가 느끼는 두려움을 줄여주는 데에 효과가 없었다.

    로테르담 병원을 편안한 공간으로 바꾸는 과정에서 여러 긍정적인 결과들이 나타났다. 환자들이 빠르게 쾌유하고 직원들은 밤샘 근무 없이도 모든 절차들의 95%를 수행할 수 있게 되었다. 고객만족도 조사에서 10점 만점에 8.6점을 받았을 뿐만 아니라 직원들의 만족도도 증진되었다. 또한 디자인 씽킹을 통해 로테르담 병원은 ‘혁신가’의 명성도 얻게 되었다. 지금까지도 병원의 창의적인 접근법은 많은 사람들에게 회자되고 있다.