2004년, Bank of America(BoA)는 고객 가입률 향상을 위해 디자인 에이전시 IDEO와 함께 일을 시작했다. 먼저, 그들은 ‘고객 중심’으로 문제를 바라보고, ‘고객의 관점’을 이해하는 것을 목표로 했다. 그리고 타겟 고객을 자녀가 있는 베이비붐 시대의 여성으로 정하여 연구를 시작했다.

  4명의 디자이너를 중심으로 5명의 BoA 직원들은 함께 ‘아틀란타’, ‘볼티모어’ 그리고 ‘센프란시스코’의 가족들을 관찰하고 인터뷰를 진행했다. 그 중 IDEO의 디자이너, Sally Madsan 씨의 팀은 열심히 절약하기 위해 노력하고, 매일 습관적으로 절약하려는 사람들을 중심으로 인터뷰를 진행했다. 그들은 열 두 가족을 만나고, 가정의 어머니들이 장을 보고, 식사를 할 때 따라다니며 관찰했다. 그리고 곧 많은 가정에서 어머니들이 재정 관리를 담당한다는 흥미로운 특징을 발견했다. 이러한 특징은 특히 미혼모 가정에서 두드러지게 나타났는데, 미혼모들은 종종 예산이 빠듯한 날도 있었기에 지출을 꼼꼼히 기록했다. 가계부에는 청구서, 지출비용, 그리고 ATM 인출 수수료 등을 기록했다. 2000년대 초에는 은행 어플이나 온라인 뱅킹이 널리 알려지기 전이었기 때문에 가계부를 작성하는 것이 가장 기본적인 돈 관리 방법이었다.

IDEO 디자인 팀의 연구원들은 미혼모 중 아틀란타 여성의 가계부를 자세히 살펴보았다. 그 결과 사람들이 공통적으로 실제 상품 가격에서 반올림한 가격을 가계부에 기록한다는 사실을 발견했다. 두 번째로, 연구원들은 어머니들이 저축할 돈이 없어서, 혹은 충동구매를 통제하기 어렵다는 이유로 저축 자체가 어렵다는 사실을 깨달았다. 또한, 연구원들은 이와 같은 고객들의 행동이 직접적으로 드러나는 것이 아님을 깨닫고, 고객과 은행에 가치를 동시에 창출할 수 있는 기회를 제공하기 위해 노력했다.

Keep the Change

  BoA는 이러한 현황을 바탕으로 브레인스토밍을 위해 제품 관리자, 금융 전문가, 소프트웨어 엔지니어, 운영 전문가로 구성된 팀을 만들어 "Keep the Change"라는 서비스를 만들었다. 이는 직불 카드로 이루어진 모든 구매를 자동으로 반올림하는 서비스로, 반올림 된 센트는 저축 예금으로 자동 이체된다. 연구원들은 시제품 테스트를 위해 1,600명의 참가자를 대상으로 서비스를 만화 비디오로 제작하여 테스트를 진행했다. 고객들의 반응은 매우 긍정적이었으며, 3가지 기능을 추가하여 서비스를 구성했다.

Keep The Change 서비스를 통해 BoA는 큰 성공을 거뒀다. 2005년 9월 서비스가 출시된지 1년도 안 돼 200만 명의 고객을 유치했으며, 신규 고객 중 60%가 Keep the Change 서비스를 등록했고, 99%의 고객들이 서비스를 계속해서 이용했다.

Keep the Change 서비스가 성공할 수 있었던 가장 큰 이유는 바로 고객의 행동을 면밀히 관찰하고, 해석하는 단계가 있었기 때문이다. IDEO의 CEO Tim Brown씨와 디자이너 Sally Madson씨는 이 혁신의 성공은 “저축의 과정이 고통스럽다는 것과 보이지 않는 방식으로 돈을 제쳐두려는 고객의 본능적인 욕구에 대한 호소를 발견하고, 핵심적이고 기본적인 필요를 충족시켜줄 수 있는 방법을 찾는 것에 있다”고 전했다.

[그림 1] 많은 미혼모들이 가계부를 작성하고 있는 모습 

 글로벌액션러닝그룹 차은주 의역